Call Center sind das Folterwerkzeug der Moderne. Alle, die schon mal 1 bis 2 oder auch 50 Stunden lang versucht haben, im Call Center ihres Telefonanbieters die Person zu erreichen, die für ihr Problem zumindest theoretisch zuständig ist, wissen wahrscheinlich, wovon ich spreche.
Bereits bevor man überhaupt mit dem ersten Menschen (der im Regelfall die Putzfrau, in keinem Fall jedoch diejenige Person ist, die einem auch tatsächlich weiterhelfen kann) sprechen darf, wird man bereits strategisch zermürbt und in die richtige Stimmung gebracht, indem man etwa eine halbe Stunde lang damit verbringt, verschiedene Nummer-Rauten-Kombinationen in sein Telefon zu tippen oder – der Gipfel der Demütigung – sinnhaftige Stichworte in die Leitung zu sprechen. „Wünschen Sie Informationen zu Ihrer Rechnung, dann sagen Sie jetzt ‚Rechnung’!“.
Nicht genug damit, dass einen alle Menschen um einen herum ganz komisch ansehen, während man verschämt bereits zum 10. Mal mit steigender Lautstärke „RECHNUNG!!“ in sein Telefon spricht – die Hotline ist auch noch im Umkreis von 2km die einzige, die immer noch nicht verstanden hat, dass man NICHT wegen Infos zu neuen Tarifen anruft, sondern – genau – wegen der „REEEEEECCCHHNUUUNG“.
„Ich habe Ihre Eingabe nicht verstanden. Wünschen Sie Informationen zu unserer Online-Videothek?“
Hat man diese schier unüberwindbare Hürde irgendwie doch gemeistert, landet man zunächst am unteren Ende der Call Center-Nahrungskette. Egal mit welchem Problem man anruft, spätestens bei der Hälfte der vorgebrachten Beschwerde erfährt man, dass die Person, mit der man gerade spricht, hierfür leider nicht zuständig ist und einen weiterverbinden wird. Im Laufe der nächsten 10 Minuten wird man nun wie eine heiße Kartoffel von Call Center-Mitarbeiter zu Call Center-Mitarbeiter weitergereicht und darf sein Anliegen jedes Mal aufs Neue wie ein auswendig gelerntes Muttertagsgedicht vortragen. Gerne wird man in dieser Phase auch gleich ganz aus der Leitung geworfen und darf den Spaß von vorn beginnen – zurück auf Start!
Ist man dann endlich bei der zuständigen Person gelandet und durch fünfmalige Wiederholung aller Strophen der Hotline-Musik gehirntechnisch weichgekocht (mein Favorit bislang: die Schadenshotline meiner Autoversicherung, die sich hier für „Don’t worry, be happy“ entschieden hatte), erfährt man entweder, dass man die gewünschte Information entweder nur schriftlich / direkt im Shop / gar nicht beantragen kann und einem leider keiner weiterhelfen kann. Aber ein neuer Internet-Tarif wäre grad im Angebot!
An dieser Stelle endet meine Erfahrung mit Call Center-Gesprächen. Zumindest bin ich trotz Bitten, Betteln, Aggression und Drohungen noch nie über dieses Level des Spiels „Super Call Center Bros“ hinausgekommen. Nach einigen hilfreichen Tipps („Haben’s schon probiert, den Computer/den Fernseher/das Telefon einfach auszuschalten und wieder einzuschalten?“) und der vergeblichen Bitte, mit dem Vorgesetzen sprechen zu dürfen (offiziell ist das „technisch nicht möglich“, inoffiziell liegt das wahrscheinlich daran, dass der Vorgesetzte nicht im gleichen Call Center in Neu Delhi sitzt), lege ich den Hörer meist freiwillig auf und mich zum Sterben in die nächste Ecke.
Ein Mal hat mich ein Call Center sogar zum Weinen gebracht. Vor Jahren sagte man mir damals bei der Telering-Hotline, ich müsse zur Freischaltung meines Vertrages nur noch den „Techniker auf der Nummer 4“ anrufen, was ich daraufhin stunden- und tagelang verzweifelt und ohne Erfolg versuchte. Erst eine Woche später, als ich als menschliches Wrack wieder beim ursprünglichen Call Center anrief, teilte mir ein anderer Mitarbeiter ganz erstaunt mit, dass sie gar keinen Techniker – und auch gar keine Nummer 4 hatten. Und da floss mir ob meiner vergeudeten Lebenszeit ganz still ein Tränchen über die Wange.
Diesen Blogeintrag möchte ich also all jenen widmen, die mindestens eines ihrer grauen Haare einem Call Center zu verdanken haben. Und jetzt alle gemeinsam: „In every life we have some trouble, when you worry you make it double, so don’t worry, be happy......“
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